「こんなに硬い床なら張り替えろ」日経ホームビルダーより

日経BP・ケンプラッツに気になった記事が載っています。
お施主さんも間違えていないし、工務店さんも間違ってはいない。
建設施工にもインフォームド・コンセント (informed consent)は必要ですね。
日経ホームビルダーは、リフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「リフォーム講座　クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2009年2月号に掲載した内容の一部を紹介する。
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「こんな硬い床のどこが“クッション”だ。無償でカーペットにしろ」。マンションの内装リフォームを設計した設計事務所勤務のAさんに、工事の完了後、顧客のBさんが要求してきた。Aさんは、「事前にクッションフロアの採用を承諾したのに」と、納得できない思いだった。
BさんがAさんに依頼した内装リフォームの設計では、床の仕上げ材の標準仕様はカーペットだった。ただしBさんは、床面積約30m2の一室だけは、絵を描くのに使うから汚れをふき取りやすい床材にしてくれと注文を付けた。
Aさんは、アトリエの床だけはクッションフロアで仕上げることを提案した。表面にビニールシートを張ってある床材で、絵の具などを容易にふき取れるとBさんに説明し、承諾を得た。
クッションフロアは、表面にビニールシート、その下は弾力がある発泡材というのが一般的な構造だ。弾力といっても、ビニールシート張りの床材にしては大きいというレベルで、いすに敷くクッションのような軟らかさはない。しかしBさんは、何となく、クッションのようにふかふかした床というイメージを抱いていた。
リフォームの施工は、C工務店が約500万円で請け負った。Bさんは竣工後に入居した時点で、工事費のうち約50万円をC工務店にまだ支払っていなかった。Aさんに、「未払いの工事費はあなたが負担して、C工務店がアトリエの床を無償でカーペットに替えるよう取り計らえ」と言ってきた。
結局、Ｂさんがあと10万円だけ払い、C工務店がアトリエにカーペットを敷くことで解決した。
建材の名称など、住宅に関する様々な用語に関して、設計者や施工者といった住宅建設のプロと消費者との知識格差は大きい。
プロ側の説明に消費者が「わかった」と答えても、実は説明の内容を十分に理解していない恐れがある。床材選びの場合は、できるだけ大きいサンプルを見たり触れたりする機会を設けて、消費者が説明を理解していることを確認しよう。
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◆詳しくは、日経ホームビルダー2009年2月号の「リフォーム講座　クレームに学ぶ」に掲載しています。
本当に難しいところですね。
カットサンプルや画像ではなかなか確認できないところです。
無垢フローリングに関してはカットサンプルで表情を確認することは非常に困難です。
これはフローリング丸々１枚の板を見たとしてもなかなかイメージするのは難しい。
材木屋さんでもイメージするのは難しいことです。
この難しい作業をお施主さんや工務店さんにやってもらおうと
カットサンプルを渡す私たちにも問題があるのかもしれません。
床・壁・天井はキッチンやユニットバスよりも施工範囲が広いですし、
お部屋全体の雰囲気を左右する箇所です。
カットサンプルで床・壁・天井材を選び、施工後の雰囲気がずいぶん違っていた。
材木屋さんや工務店さんならこのような話は少なからず耳にするはずです。
お施主様が選んだので工務店が施工したわけですので双方とも間違ってはいない。
趣向が多様化した現在、カットサンプルでの商品選びには限界があるようです。
お施主さんも工務店さんもなるべく大きな面積で実物を確認するようにしましょう。

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